Kennis - Het online marketing blog van Tribal

Online marketing is een vak apart en een wereld die snel verandert. Wij laten ons dagelijks inspireren door de nieuwste ontwikkelingen, tips & tools en allerlei nuttige toepassingen. Hieronder lees je welke kennis wij in huis hebben.

Aan de slag met Online Reputatie Management (deel 1): Wat en waarom?

Door: Bauke Bergstra

Geschatte leestijd: 1 minuut

Deze vierdelige serie praktische artikelen is gebaseerd op het white paper over online reputatie management, dat binnenkort te downloaden is via de Tribal website. In dit eerste deel worden de belangrijkste begrippen en het belang van online reputatie management verduidelijkt.

Het verschil tussen ORM en SERM
Voordat we ingaan op het belang van online reputatie management is het goed de twee belangrijkste begrippen uiteen te zetten.

Online Reputation Management (ORM)
Deze term, of de Nederlandse variant ervan (reputatie), wordt veelal overkoepelend gebruikt. Online reputatie management houdt in dat een persoon of bedrijf actief bezig is met de eigen online reputatie.

Dit begint bij het monitoren van het internet op relevante berichten en het eventueel reageren hierop. Een volgende stap is het proactief in contact treden met de online consument, bijvoorbeeld via een zogenaamd webcare team zoals UPC dat doet. Dit laatste kan veel problemen voorkomen en biedt tevens kansen om bijvoorbeeld de service te verbeteren.

Search Engine Reputation Management (SERM)
In zoekmachines komt informatie uit diverse bronnen samen waardoor negatieve berichten hoog in de zoekresultaten kunnen opduiken. Een belangrijk onderdeel van ORM is daarom het monitoren en optimaliseren van de zoekmachine resultaten. Dit wordt ook wel Search Engine Reputation Management genoemd.

Om te zorgen dat consumenten niet worden geconfronteerd met dergelijke zoekresultaten, kan SERM worden ingezet. Door middel van SEO technieken worden nieuwe (sub)pagina’s en neutralen dan wel positieve berichten geoptimaliseerd zodat deze boven de negatieve zoekresultaten eindigen. De negatieve berichten springen daardoor minder in het oog.

SERM gaat dus puur over de resultaten in de zoekmachine terwijl ORM breder is en zich richt op de daadwerkelijke oorzaak. Een goed ORM beleid kan SERM dan ook deels overbodig maken.

Waarom online reputatie management?
De voornaamste reden om aan de slag te gaan met online reputatie management is het feit dat veel mensen zich bij een aankoopbeslissing laten beïnvloeden door de mening van anderen.

invloed-van-online-reputatie-op-aankoopgedrag
Figuur 1: Invloed informatiebronnen op aankoopgedrag (bron: Rubicon Consulting)

Op ‘mond-tot-mond reclame’ na zijn gebruikerservaringen op internet de belangrijkste ‘influencers’ van aankoopgedrag, zo blijkt uit onderzoek. Ook voor het doen van offline aankopen wordt steeds vaker online gecheckt hoe anderen over bijvoorbeeld de vakantiebestemming, auto of verzekeraar denken. Het is dus zaak de online reputatie goed in de gaten te houden en waar nodig in te grijpen.

In deel 2 (Aan de slag met online reputatie management. Deel 2: Het internet monitoren) wordt binnenkort ingegaan op manieren om het internet te monitoren op relevante berichten.

Discussie- 2 reacties

just Guido

16 maart 2009, 13:17

Ik ben benieuwd naar deel 2! ORM een waardige plek geven op je eigen bordje of binnen een afdeling/organisatie kan nogal een zware kluif zijn.

Vaak denkt men ‘Ach, dat is maar 1 iemand die klaagt’ en wordt het niet belangrijk genoeg gevonden… tot het een keer mis gaat, en dan is het eigenlijk al te laat.

Op SES London kwam ’10 mensen zijn boos, 1 klaagt en 100 lezen het’ voorbij als voorbeeld in de ORM sessie en daar kan ik me wel goed in vinden.

Reageer hier op

Bauke Bergstra

16 maart 2009, 13:41

Die titel ’10 mensen zijn boos, 1 klaagt en 100 lezen het’ dekt de lading inderdaad goed. De impact van een klacht op internet kan enorm zijn, helemaal wanneer het begint te ranken in Google.

Waarschijnlijk woensdag zal het rapport te downloaden zijn op onze site. Daarin veel praktisch advies over ORM (minder over SERM). Hoor t.z.t graag je reactie!

Reageer hier op

Blijf op de hoogte van handige kennis en het laatste nieuws van je favoriete online marketing bureau:

INSCHRIJVEN VOOR ONZE NIEUWSBRIEF