Kennis - Het online marketing blog van Tribal

Online marketing is een vak apart en een wereld die snel verandert. Wij laten ons dagelijks inspireren door de nieuwste ontwikkelingen, tips & tools en allerlei nuttige toepassingen. Hieronder lees je welke kennis wij in huis hebben.

Usability in praktijk: hoe maak ik kopen onmogelijk?

Door: Emmy Faes

Geschatte leestijd: 3 minuten

Naast mijn werk als Website Usability Consultant bij Tribal, maak ik buiten werktijd natuurlijk ook gebruik van het internet. Regelmatig kom ik tijdens het surfen usability problemen tegen. In de serie ‘usability in praktijk’ bespreek ik deze problemen, zodat de betreffende organisatie en u als lezer hier lessen uit kunnen trekken.

Ditmaal: Pixmania maakt de frustratie zo groot dat ik mijn bestelling annuleer

Na wat googlen had ik een digitale voice recorder gevonden die aan mijn eisen voldeed. Bij Pixmania werd hij voor niet al te veel geld aangeboden, dus besloot ik het apparaat via deze site aan te schaffen.

De eerste frustratie trad op toen ik in de winkelwagen belandde. Ongevraagd was er een ‘zorgenvrije aankoop garantie’ aan mijn winkelwagen toegevoegd, ter waarde van €8,78. Nou begrijp ik dat Pixmania graag deze garantie onder de aandacht wil brengen. Maar hoe kan ik in hemelsnaam deze garantie verwijderen als ik er geen interesse in heb? Na enig speurwerk vond ik het verstopte linkje onder de hoop tekst.

Waarna ik getrakteerd werd op een pop-upscherm met de vraag of ik het zeker wist. Een scherm waar niet simpelweg de keuze tussen ‘doorgaan’ en ‘annuleren’ werd geboden, maar waarop ik nogmaals moest selecteren dat ik écht geen interesse had in de garantie – want de default keuze was dat ik ‘m wel wilde.

Lessen:
– Cross- en upsellen mag, maar doe het niet op een irritante manier, waardoor de bezoeker het gevoel krijgt dat hem iets door de strot wordt geduwd of dat er wordt geprobeerd hem ongemerkt iets te laten bestellen
– Linkjes horen altijd onderstreept te zijn en een andere kleur te hebben dan de gewone tekst

Maar goed, ik wilde wel graag een goedkoop apparaat, dus ging ik verder met bestellen.

De controlepagina deed me even heel hard schrikken. Hoe hoog was de prijs geworden??

Lessen:
– Bezoekers kijken automatisch naar de achterste kolom als ze de totaalprijs willen weten
– In 2010 is het niet meer noodzakelijk om bedragen ook in guldens te vermelden…

Na van de schrik bekomen te zijn, wijzigde ik de taalinstelling en klikte ik op ‘select’, om verder te gaan met de iDeal betaling.

Er gebeurde niets.

Na nogmaals een paar keer op de knop geklikt te hebben, besloot ik maar om met een overschrijving te betalen in plaats van via iDeal. Dat betaalscherm zag er echter identiek uit en ook daar kwam ik in eerste instantie niet verder.

Pas toen ik op het idee kwam om op het logo te klikken, kon ik verder gaan met bestellen.

Lessen:
– Bezoekers zoeken automatisch naar een knop om verder te gaan naar de volgende stap. Een afbeelding of een linkje zijn ongebruikelijk in een bestelproces.
– Als een bezoeker in de vorige stap een bepaalde betaalmethode heeft geselecteerd, verwacht hij dat de volgende stap over iets anders gaat en hij niet nogmaals hetzelfde moet kiezen. Als er maar één optie word geboden, betreft het sowieso geen keuze.
– Bezoekers werken van boven naar beneden. Laat ze niet terugkeren naar een hoger gelegen punt op de pagina om verder te gaan.

Omdat ik geen zin had om weer helemaal terug te gaan, besloot ik de betaalmethode maar gewoon op ‘overschrijving’ te laten staan. Ik rondde de bestelling af en belandde op de bevestigingspagina. De betalingsgegevens had ik niet overgeschreven op het moment dat ze getoond werden, er volledig vanuit gaande dat ze op de bevestigingpagina nog wel een keer herhaald zouden worden en dat ik ze bovendien in de bevestigings–mail zou kunnen terugvinden. Maar nee hoor, ik was blijkbaar dom geweest en zulke klanten wil Pixmania niet. Dan maar geen bestelling; in geval van domheid wordt deze automatisch geannuleerd.

Lessen:
– Verwacht niet van je bezoekers dat ze zich al tijdens het bestelproces met de overschrijving gaan bezighouden.
– Zorg dat belangrijke gegevens altijd terug te vinden zijn

Het lijkt me niet nodig om te vermelden dat ik het hierbij heb gelaten en naar een concurrent ben gegaan om het product alsnog te bestellen.

Pixmania is dan ook het ultieme voorbeeld van een website die het de bezoeker moeilijk maakt om iets te bestellen. Het lijkt erop dat ze eigenlijk helemaal geen klanten willen. Bedenk dat een lage prijs een lokkertje is, maar geen garantie dat bezoekers bij jou kopen. Als je je bezoekers te veel frustreert, jaag je ze letterlijk weg!

(Overigens zijn in bovenstaande screenshots (en in de rest van de website) nog meer usabilityfouten te ontdekken. Wie ze ziet, mag ze in de comments noemen)

Discussie- 9 reacties

Bauke Bergstra

27 september 2010, 12:03

zie nog een fout: screenshot 2

Er staat ‘Fermer’ in plaats van ‘Sluiten’, rechtsboven op de (verder Nederlandse) pagina.

Reageer hier op

V.Nuijten

27 september 2010, 13:25

Fout: gebruik van opt-out i.p.v. opt-in. Sowieso niet goed, maar al helemaal niet als je al hebt aangegeven het niet te willen.

Reageer hier op

Sebastiaan Assink

30 september 2010, 14:36

Ik ken het, het is erg frustrerend. Overigens is dit niet het enige dat Pixmania fout doet, maar dat verhaal bespaar ik jullie maar.

Kleine tip m.b.t. usability voor jullie op dit blog: ik vind het vervelend dat de screenshots niet laden in een apart tab maar in hetzelfde tab als het blog, waardoor ik in totaal drie keer per ongeluk dit blog had weggeklikt toen ik het tab wilde sluiten van de afbeeldingen.

Reageer hier op

Lenny de Rooy

30 september 2010, 15:14

Sebastiaan, het is een usabilityregel dat je nooit ongevraagd een nieuw venster of nieuw tabblad opent. Het initiatief om dit te doen moet bij de gebruiker liggen.

Er zijn namelijk ook een hoop mensen die geen idee hebben hoe tabs werken, en die volledig vertrouwen op de back-button om hun weg terug te vinden. Als je iets in een tabblad opent, kunnen deze mensen niet meer terug met de back-button en raken ze in de war. Terwijl jij als ervaren gebruiker wel weet hoe je handmatig iets in een nieuw tabblad opent 🙂

Reageer hier op

Sebastiaan Assink

1 oktober 2010, 14:27

Hoi Lenny,

Dit mag dan wel een usabilityregel zijn, maar daar kan ik me niet in vinden. Persoonlijk vind ik een oplossing met jQuery het mooist, en ook het meest usable. Het nadeel van de back button is namelijk dat de pagina herlaad, en dat je dus niet op dezelfde “plek” uitkomt waar je aan het lezen was, maar opnieuw naar jouw plek moet zoeken.

Daarnaast ben ik bang dat het een outdated usability-regel is; tabs worden door alle browsers inmiddels ondersteunt en ook aangeraden; gebruikers gaan hier ook steeds beter mee om.

Reageer hier op

Lenny de Rooy

1 oktober 2010, 14:44

Hoi Sebastiaan,

Helaas is het niet mogelijk om rekening te houden met de persoonlijke voorkeuren van al je bezoekers. Wat usability betreft is het ‘het recht van de meerderheid’ zeg maar.

Dat alle browsers iets ondersteunen, wil nog niet zeggen dat de mogelijkheid ook intensief gebruikt wordt.
Tijdens gebruikerstesten zie ik nog steeds mensen worstelen met een niet werkende backbutton. Realiseer je dat jij omgaat met internetsavvy mensen en dat dit niet wil zeggen dat de gemiddelde Nederlander het ook kan.

Het tonen van afbeeldingen in een soort overlayvenster met een duidelijke ‘sluit’-knop is overigens wel een optie. Ik zal het eens voorleggen aan onze weblogbeheerder 🙂

Reageer hier op

Dennis Wijnberg

3 oktober 2010, 17:32

Kunnen we daarmee stellen dat de oplossing afhankelijk van het type bezoekers op de site? Op onze site zal dat anders zijn dan op een website over het zwemgedrag van dassen.

P.S. Dassen kunnen niet zwemmen.

Reageer hier op

Lenny de Rooy

4 oktober 2010, 14:48

Als jij zeker weet dat jouw doelgroep internet experts zijn, dan kun je inderdaad afwijken van de standaard.
Maar het is wel heel makkelijk om je bezoekers te overschatten, let daar mee op.

Reageer hier op

Hans

11 oktober 2010, 18:13

Pixmania: Erg herkenbaar inderdaad. Heb er ook enkele malen iets bestelt, maar je moet inderdaad goed opletten dat je die rommel niet aangesmeerd krijgt.

Reageer hier op

Blijf op de hoogte van handige kennis en het laatste nieuws van je favoriete online marketing bureau:

INSCHRIJVEN VOOR ONZE NIEUWSBRIEF