Kennis - Het online marketing blog van Tribal

Online marketing is een vak apart en een wereld die snel verandert. Wij laten ons dagelijks inspireren door de nieuwste ontwikkelingen, tips & tools en allerlei nuttige toepassingen. Hieronder lees je welke kennis wij in huis hebben.

Verborgen usability probleem: inloggen versus registreren

Door: Lenny de Rooy

Geschatte leestijd: 1 minuut

Steeds vaker zie je webshops die na de winkelwagen de bezoeker de keuze bieden: inloggen voor bestaande klanten, of registreren voor nieuwe klanten.

Het lijkt een duidelijke keuze: je bezoeker weet of hij al eerder heeft besteld op je website, en dus of hij al een account heeft.

In praktijk blijkt dit helaas niet zo eenvoudig te zijn.

Wat gaat er mis?
Het mag inmiddels bekend zijn dat bezoekers nauwelijks de tijd en moeite nemen om teksten op het web te lezen. Daarnaast blijken invoervelden een ontzettende aantrekkingskracht te hebben. Hierdoor leest men zelden tot nooit de begeleidende tekst op formulieren, maar begint men gelijk het eerste veld in te vullen.

Wanneer het onderscheid tussen ‘bestaande klant’ en ‘nieuwe klant’ niet overduidelijk is aangegeven, gaat het dan ook mis. Uit diverse gebruikerstesten die wij bij onze klanten hebben uitgevoerd, blijkt dat bezoekers zich regelmatig vergissen en de inlogvelden invullen, in plaats van een nieuw account aan te maken.

Denken ze dan soms onterecht dat ze al een account hebben? Nee, ze denken dat de inlogvelden het begin zijn van het registratieproces!

 

Hoe is dit op te lossen?
Een manier om deze foutjes te voorkomen, is door de twee opties extra duidelijk weer te geven. Bijvoorbeeld zoals Bol.com en Wehkamp.nl:

Deze websites hebben wij niet getest, echter ook hier is het nog steeds mogelijk dat de bezoeker per ongeluk gelijk aan de linkerkant begint met het invoeren van gegevens, omdat de rechterkant, met alleen een knop, minder aandacht trekt.

De bewoordingen die Bol.com gebruikt (“nieuwe klant” versus “bestaande klant”) zijn overigens aan te bevelen boven die van Wehkamp (“ik heb een account” versus “ik heb nog geen account”), omdat dit onderscheid voor de bezoeker makkelijker is.

De beste oplossing is mijns inziens echter de manier waarop Amazon.com het aanpakt: alle bezoekers dienen hun e-mail adres in te voeren, en daarna geven ze pas aan of ze een bestaande of nieuwe klant zijn.

Op deze manier is er geen enkele verwarring mogelijk.

Een alternatieve manier, die ik tot nu toe nog niet ben tegengekomen, is om de bezoeker ook gelijk een wachtwoord te laten kiezen, en via de keuze tussen twee knoppen aan te geven of ze willen inloggen of registreren.

De eerste knop leidt naar het vervolg van het registratieproces, de tweede controleert of het account inderdaad bestaat en logt de bezoeker in.

Daarom testen!
Uit bovenstaande blijkt maar weer hoe ogenschijnlijk gemakkelijke pagina’s en keuzemogelijkheden de bezoeker kunnen verwarren. Ga er dus nooit zomaar vanuit dat je website makkelijk bruikbaar is: test hem altijd in praktijk.

Neem ook nooit zomaar een concept over van andere websites, want de manier waarop je het vormgeeft kan net het verschil maken tussen ‘makkelijk bruikbaar’ en ‘verwarrend’.

Discussie- 3 reacties

Mark van de Laak

23 november 2009, 10:23

Vooral pijnlijk is ook de mega spelfout in het eerste plaatje: “Ben u al geregistreerd?”

Reageer hier op

Daniel Schoone

23 november 2009, 11:26

Ik ben volledig voor de aanpak van Amazon. Je moet gebruikers pas vragen om gegevens wanneer er voor hen een doel is (urgentie). Als je iets bestelt, is het wel zo handig als je je adres achterlaat.
Ook het wachten op activatie van je account is volgens mij een moment waarop veel gebruikers kunnen afhaken, waarom zou je dat willen als ze netjes alles hebben ingevuld EN betaald. Ja, het is misschien handig om te weten of die persoon ook echt achter dat mailadres zit, maar dat is volgens mij stap 2.

Als laatste: je ziet erg vraag een tweedeling bij het ‘ik ben al klant’ vs ‘nieuwe klant’. Ook hier is volgens mij snel een beter rendement te halen door de onnodige elementen niet te tonen tot het moment dat de gebruiker heeft aangegeven ‘wat ie is’ (nieuw of bestaand)

Iemand nog ideeen hoe om te gaan met mensen die gewoon niet meer weten dat ze (ooit) al geregistreerd zijn? Mijn mailbox puilt uit van de logins van de verschillende plekken waar er accounts zijn aangemaakt voor incidentele aankopen…

Reageer hier op

Lenny de Rooy

23 november 2009, 12:05

@Mark: gelukkig valt het niet op, omdat het blijkbaar toch niet gelezen wordt…

@Daniel: Wat je tegenwoordig ook veel ziet, is dat de optie geboden wordt om te bestellen zonder account. Je kunt dan kiezen tussen bestellen met account aanmaken, of bestellen zonder een account aan te maken.
Nog beter zijn de webshops die er vanuit gaan dat je geen account aan wil maken, en pas na het bestellen vragen of je de ingevoerde gegevens wellicht wil bewaren in een account voor later. Ideaal voor incidentele aankopen.

Reageer hier op

Blijf op de hoogte van handige kennis en het laatste nieuws van je favoriete online marketing bureau:

INSCHRIJVEN VOOR ONZE NIEUWSBRIEF